Service aan de klanten

 

Slechte ervaringen met een bedrijf worden snel doorverteld. Volgens "High Trust Selling" (Thomas Nelson, 2003) vertellen ontevreden klanten aan gemiddeld tien mensen hun ervaringen. Dit betekent, dat een enkele slechte ervaring tot het verlies van elf potentiële klanten kan leiden. Vijf stappen om een goede service aan de klant te leveren:

Stap 1: Bepaal hoe goed je wilt zijn in de service aan klanten. Customer Service is een filosofie, geen afdeling. Jij bent zelf verantwoordelijk voor de behandeling van de klant, niet een andere afdeling, niet de telefoonlijn en ook niet de leverancier. De kans dat je aan de kwaliteitseisen voldoet, zijn groter als je zelf die eisen bepaalt.

Stap 2: Maak de serviceniveaus bekent. Maak klanten duidelijk waar ze op kunnen rekenen. De kans op goede prestaties gaat omhoog als de afgesproken niveaus op papier zijn uitgeschreven en als ook de buitenwereld er mee bekend is.

Stap 3: Accepteer alleen zaken die je aankunt. Als je bepaalde klanten niet kunt bedienen, op het niveau dat zal worden verwacht, wees hier dan eerlijk in. Wees ervan overtuigd dat je de service kunt leveren alvorens je grote zaken binnenhaalt.

Stap 4: Onderzoek de mening van de klanten voor, tijdens en na de verkoop. Veel verkoopprofessionals maken de fout alleen een meting uit te voeren nadat het hele verkoopproces is afgesloten. Je leert dan te weinig van die bevooroordeelde klant.

Stap 5: Maak een overzicht van de vijf of tien voornaamste zaken die door klanten belangrijk worden gevonden. Laat die punten ook bepalen op welke momenten je terugkoppeling geeft aan de klant, om zo een goed contact te onderhouden.

Terug naar het overzicht van salesmanagementtips

 

 

 


© 2003 Saleseffect